Wie Makler mit Kundenbeschwerden umgehen sollten und welche Maßnahmen sie in einem Beschwerdemanagementsystem zwingend umsetzen müssen.
Die Anzahl der Kundenbeschwerden über Versicherungsvermittler ist erfreulicherweise seit Jahren rückläufig. Dies belegen die Angaben des Versicherungsombudsmanns, der seit Umsetzung der EU-Vermittlerrichtlinie 2007 auch für Vermittlerbeschwerden zuständig ist. Auf versicherungsombudsmann.de ist der jeweilige Jahresbericht abrufbar. So gab es dort im Jahr 2018 insgesamt nur 283 (Vorjahr: 297) Vermittlerbeschwerden, wovon schon 168 als unzulässig gewertet wurden.
Dessen ungeachtet verpflichtet Artikel 14 der Richtlinie (EU) 2016/97 zur Einrichtung eines Beschwerdemanagements. Dies soll es Betroffenen ermöglichen, Beschwerden über Versicherungs- und Rückversicherungsvertreiber einzulegen. Dem Beschwerdeführer ist nach dieser Vorschrift in jedem Fall eine Antwort zu erteilen.
Der deutsche Gesetzgeber setzt die Anforderungen aus der IDD mit Paragraf 17 der Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) vom 17.12.2018 um. Die VersVermV ist am 20.12.2018 in Kraft getreten. Die Vorschrift sieht eine Reihe von Verpflichtungen für Vermittler vor, die entsprechend im Vermittlerbetrieb abzuarbeiten sind.
Einrichtung einer „Beschwerdemanagementfunktion“
Die Verordnung verlangt zunächst die Einsetzung einer sog. „Beschwerdemanagementfunktion“. Laut Gesetzgeber kommt dies aus Gründen der Verhältnismäßigkeit bei Einzelgewerbetreibenden allerdings nicht in Betracht. Dies dürfte nur bei größeren Betrieben in Frage kommen. Was ein „größerer Betrieb“ in diesem Zusammenhang ist, gibt die Verordnung nicht klar zu verstehen. Es dürften allerdings erst Betriebe mit mehr als 10 Mitarbeitern umfasst sein. Im Zweifel empfiehlt sich hierzu eine Nachfrage bei der zuständigen Industrie- und Handelskammer.
Erstellung einer Leitlinie zur Beschwerdebearbeitung
Versicherungsmakler oder -vertreter mit einer Gewerbeerlaubnis nach Paragraf 34 d Abs. 1 und Versicherungsberater nach Abs. 2 müssen über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verfügen. Diese Leitlinien müssen erstellt, im Betrieb 1 umgesetzt und deren Einhaltung überwacht werden. Zudem müssen die Leitlinien den Beschwerdebearbeitern im Vermittlerbetrieb schriftlich zugänglich gemacht werden. Inhaltlich dürften sich die Leitlinien am Verordnungstext orientieren.
„2018 gab es nur 283 Vermittlerbeschwerden – 168 wurden als unzulässig gewertet.“
Jahresbericht Versicherungsombudsmann 2018
Registrierung und Untersuchung jeder Beschwerde
Jede Beschwerde ist im Vermittlerbetrieb zu registrieren. Dies bedeutet, dass eine nachvollziehbare Erfassung der Beschwerden stattfinden sollte. Denkbar sind hierzu Beschwerdekategorien oder Themen, die den Kunden beschäftigen könnten, z. B. aus der Beratungs- oder Betreuungssituation oder auch eine aus Kundensicht unzureichende Erstinformation des Vermittlers. Eine übersichtliche Ablage in einem gängigen elektronischen Text- oder Tabellenformat ist hier sicherlich ausreichend.
Der zuständigen IHK muss laut Verordnung gestattet werden, jederzeit Einsicht in die registrierten Kundenbeschwerden nehmen zu können. Um zu erkennen, ob es Beschwerdeschwerpunkte im Betrieb gibt, verlangt der Gesetzgeber, dass der Vermittler die Beschwerden fortlaufend untersucht und bewertet. Dafür muss er einen Prüfungsintervall festlegen, in dem die für die Beschwerden verantwortlichen Personen prüfen, ob und wie die Gründe für Beschwerden abstellbar sind.
Eingangsbestätigung sowie Weiterleitungs- und Unterrichtungspflichten
Der Beschwerdeführer muss eine Eingangsbestätigung erhalten und über das „Verfahren zur Beschwerdebearbeitung“ unterrichtet werden. Konkret könnte in der Eingangsbestätigung vermerkt sein, wer sich um die Beschwerde im Vermittlerbetrieb kümmert und wann mit einer Antwort zu rechnen ist. Ferner erhält der Beschwerdeführer dann eine weitergehende Information des Vermittlers, wenn der Vermittler für den Beschwerdegegenstand nicht zuständig ist. Dies dürfte alle Vorgänge außerhalb der konkreten Vermittlungs- und Betreuungstätigkeit umfassen. Hier folgt die Information, an wen die Beschwerde zuständigkeitshalber weitergeleitet wurde. Dazu sind Fälle denkbar, bei denen es um Beschwerden über Leistungen des Versicherers geht, für die der Makler nicht zuständig ist.
Information über Verfahren und Einreichungsmöglichkeit
Der Vermittler muss seine Kunden über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung und „in geeigneter Weise“ darüber informieren, wie eine Beschwerde eingereicht werden kann. Analog den Datenschutzhinweisen, Impressumsangaben oder Erstinformationen auf der Internetpräsenz des Betriebes ist vorstellbar, dass der Vermittler diese Angaben in den Fußzeilen der eigenen Webseite integriert.
Umfassende Prüfungs- und Beantwortungspflicht
Die Beschwerde ist zu prüfen und dem Beschwerdeführer unverzüglich „in verständlicher Sprache“ zu antworten. Kann keine sofortige Antwort erfolgen, erwartet die Verordnung die Erstellung eines Zwischenbescheids über die Gründe der Verzögerung und den Abschluss der Beschwerdebearbeitung. Dies auf Wunsch schriftlich.
Kann der Vermittler der Beschwerde – auch nur teilweise – nicht nachkommen, muss er dem Beschwerdeführer dies begründen und Möglichkeiten aufzeigen, wie er sein Anliegen weiterverfolgen kann.
Verpflichtung zur Teilnahme am Ombudsmannverfahren
Der Vermittler verpflichtet, am Ombudsmannverfahren teilzunehmen, sofern der Kunde diese Schlichtungsstelle bemüht. Hiermit setzt der Gesetzgeber Art. 15 Abs 1 S. 2 der IDD um, wonach dafür Sorge zu tragen ist, dass Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung auf Versicherungsvertreiber Anwendung finden, gegen die solche Verfahren eingeleitet werden.
